ТЕЛЕСТУДИЯ LEONARUS

АллЁ, мы ищем таланты2! Все претенденты на должность тележурналиста (интернет телеканал TVE.RU) получили тестовое задание:

По указанным ниже ссылкам, Вы можете скачать тренинг (130 слайдов PPI) для менеджеров по продажам. Изучите его и пришлите конспект тренинга, выполненный в виде интервью. Это будет тестовым заданием. Критерием оценки задания является понимание процессов описанных в тренинге.

Вот, что получилось у самой быстрой претендентки

Новая экономическая история Росси в целом, и, в частности, тот ее этап, когда с уверенностью можно говорить о примате товарно-денежных отношений делают проблему «купли-продажи» чрезвычайно острой и актуальной, требующей пристального внимания в силу ее центральной, и, как бы громко это ни звучало – судьбоносной роли во всех сферах человеческой жизни. Человека, работающего сегодня в этой области, можно сравнить с инквизитором в Средневековье, скульптором в эпоху Возрождения, с политиком в Античности или с ученым Нового времени. Почему? Потому что, как и вышеназванные люди, продавец является символом Своего времени – и когда-нибудь наш век будет ассоциироваться именно с этой профессией, как предшествующая нам эпоха ассоциируется с великими учеными. Следовательно, очень важно, чтобы в этой сфере работали и развивались свои гении, для формирования которых и существуют тренинги, дающие хоть и базовые, но совершенно необходимые знания. Один из таких тренингов и ответит нам на животрепещущие вопросы, каждый из которых сводится к одному: как стать виртуозом продаж?

Дарья С.

Прежде чем постигать тонкую науку продаж хотелось бы узнать, стоит ли вообще связывать с ними свою жизнь? Если стоит, то всем ли это подходит? Насколько тяжело в морально-психологическом плане быть специалистом по продажам?

Тренинг

Феномен продаж, являясь продуктом современной эпохи (в самом широком смысле этого понятия) по своей природе полностью соответствует тому складу характера человеческого общества, который должен был сформироваться у него за последние полвека. Если личность способна идентифицировать себя с этим социумом, культурной средой – тогда welcome! Если человек смог впитать в себя ценностные установки окружающего мира, и, более того – принять их, тогда он будет вполне комфортно чувствовать себя за столом переговоров.

Д. О каких установках идет речь?

Т. Можно назвать это целеустремленностью. Настоящий продавец четко осознает свою цель и идет к ней любыми способами. Однако, в конечном счете, получается, что это ни больше ни меньше чем отчуждение себя в пользу денег. Данную посылку необходимо принять как необходимую данностью. Да, с этим можно смириться, можно научиться, однако если эта установка у человека в крови ему не придется ломать себя, насильно убивать в себе гордость или моральные принципы – в целом, будет намного проще. В прочем, этика давно стала всего лишь симулятивной моделью себя, поэтому все не так страшно как кажется. Ведь если бы сегодня все работало, руководствуясь законами этики, не заключалась бы и десятая часть сделок. Настоящий продавец должен четко это осознавать.

Д. И все же, кроме того, чтобы быть беспринципным циником, у которого в красном углу висит стодолларовая купюра, должны же быть у продавца какие-нибудь положительные качества?

Т. Да, и они есть. Но эти качества – открытость, уважительное отношение к клиентам и партнерам, пунктуальность, и т.д. – опять же должны служить конечной цели продавца – обогащению.

Д. Вооружившись арсеналом этих положительных и отрицательных качеств можно покорять столы переговоров?

Т. Что касается личных качеств, то перечисленных мной выше вполне достаточно. Остались содержательные пункты, ориентируясь на которые, продавец и будет строить свою деятельность. Здесь все очень просто: освоить ключевые навыки продаж, выработать собственную технологию продаж, узнать особенности делового общения, научиться эффектно представлять свою компанию. Все это, конечно, приходит по большей части с опытом, однако, базис можно освоить и в теории.

Д. Да, пожалуй, пора перейти к содержательным пунктам. Насколько я знаю, Ваше обучение проводится по некой схеме, которую Вы представляете в виде цикла продаж. Расскажите об этом подробнее. И почему именно цикл?

Т. Цикл продаж состоит из нескольких пунктов, каждый из которых детерминирует следующий, и, собственно, весь тренинг строится на анализе каждого из пунктов. Но это, разумеется, не просто некая методическая схема. Цикл, круг, символизирует собой завершенность, комплексность и, самое главное, последовательность продажи как процесса.

Д. Хорошо, с формой все ясно. Что же конкретно включает в себя этот цикл продаж?

Т. Он, как и любой другой вид деятельности включает в себя три главных операции – планирование, выполнение, оценка. В свою очередь, каждый из этих пунктов включает в себя шаги, с помощью которых происходит осуществление продажи. Итак: планирование включает в себя подготовку, осмотр и корректировку, выполнение – продажу и мерчендайзинг и, наконец оценка, которая в контексте продаж подразумаевает еще и администрирование – собственно оценку и планирование. Цикличность продажи подразумевает необходимую последовательную связь всех этих шагов.

Д. Вы совершенно справедливо утверждаете, что в профессии продавца недопустимы случайные и неосознанные действия, что все, вплоть до мимики и жестов должно быть контролируемо. Следовательно, с моей стороны было бы наивным полагать, что названные Вами стадии продажи не включают в себя множество мелочей, и, я думаю, целесообразно рассмотреть каждую стадию по отдельности.

Т. Пожалуй. Начнем с подготовки, как начального этапа планирования. Подготовка, как ни банально, начинается с постановки цели, которая должна отвечать определенным параметрам. Поставленная цель должна быть конкретной, измеримой, реалистичной, амбициозной и определенной по времени. Далее, для того чтобы отчетливо представлять, как продавец может быть полезным компании, в которую он собирается на встречу, ему очень важно быть хорошо ознакомленным с объектом своей работы. То есть, необходимо собрать информацию о компании, производимых ей продуктах/услугах, о представителе, с которым Вы непосредственно будете разговаривать и о состоянии рынка, на котором работает компания. И, наконец – нужно подготовить инструменты, которые могут понадобиться продавцу непосредственно в процессе его работы. Для каждой встречи они индивидуальны. В общих чертах – это все. Теперь можно идти на встречу с клиентом.

Д. Здесь, очевидно, тоже кроется масса нюансов?

Т. Да, период от входа в здание офиса до начала переговоров (эту стадию я называю «осмотр») – то самое время, когда в полной мере необходимо проявить всю свою наблюдательность, чтобы потом использовать полученные данные в корректировке своей цели. На этом же этапе необходимо произвести правильное впечатление.

Д. Вы сказали о корректировке целей? Что это значит? Можно ли изменять цели постфактум?

Т. Конечно, ведь это нормальная практика, когда в процессе реализации оказывается, что первоначально поставленная цель требует некоторых изменений, которые могут касаться количества товара, планов клиента на этот товар и так далее.

Д. Допустим, что все мелочи планирования учтены. Что необходимо знать о стадии выполнения задачи?

Т. Прежде всего, необходимо уяснить, что в первую очередь продажа – это когда один человек помогает другому совершить удачную покупку, ведь этапы продажи и покупки совершенно синхронны: у клиента появляется потребность в товаре – продавец эту потребность выявляет и обеспечивает клиента необходимой информацией; клиент анализирует полученную информацию – продавец ему в этом помогает, отвечая на вопросы и возражения; клиент принимает решение – продавец должен вовремя уловить этот момент и закрыть сделку.

Д. Но первое, и самое важное, это, конечно, определить потребность…

Т. В продажах нет самого важного и второстепенного. Как мы уже много раз говорили, каждый нюанс имеет свою собственную, индивидуальную ценность – в этом смысле работу продавца можно сравнить с работой скульптора: одни инструменты нужны, чтобы вырубить из куска мрамора первичный силуэт желаемой фигуры, другие – для ювелирной обработки, однако каждый из этих инструментов важен одинаково. Но, возвратимся к выявлению потребностей и мотивов. Потребности и мотивы могут быть совершенно разными, и способы их выявления тоже. Самым общим образом их (способы) можно разделить на открытые и закрытые; однако как бы не происходил процесс выяснения потребностей, необходимо помнить, что каждый вопрос (каждый из которых, кстати, необходимо заранее сформулировать) к клиенту должен помочь подготовиться к следующему этапу цикла.

Д. Ответы на вопросы и возражения?

Т. Именно. На этом этапе продавцу надо умело оперировать тем, что, какими бы потребностями и мотивами не руководствовался клиент, прежде всего, он покупает не столько саму вещь, сколько выгоду, которую она ему принесет. Это значит, что главные аргументы продавца должны опираться на описание той выгоды, которую получит потенциальный покупатель от предлагаемого товара. Еще необходимо обратить внимание, что есть слова, которые могут вызвать раздражение покупателя, например – цена, продажа, договор и т.д. Их, по возможности, лучше заменять на более «благозвучные» позитивные формулировки – стоимость, соглашение, помощь в выборе и т.д.

Д. Теперь о самом приятном? Завершение сделки?

Т. Да, но на этом подробно останавливаться мы не будем, выделим лишь некоторые основные пункты. Во-первых, необходимо умение слушать клиента, чтобы полностью улавливать его намерения. Во-вторых, об этом уже говорилось – важно улавливать вербальные (например, вопросы) и невербальные сигналы (кивание головой) от клиента, свидетельствующих о его готовности, пусть даже еще подсознательной, совершить покупку. Все это поможет определить правильный момент закрытия сделки. Кстати, зависимости от степени уверенности покупателя в необходимости совершить покупку закрытие сделки может быть прямым (самый желательный исход в большинстве случаев), альтернативным, критическим или по частям.

Д. От чего зависит степень уверенности покупателя в необходимости совершить покупку?

Т. Есть, конечно, объективные факторы. Однако по большей части это определяется мастерством продавца и, главным образом, его умением работать с возражениями клиента. Если он грамотно будет использовать техники, описанные в тренинге, вероятность прямого закрытия сделки увеличится в разы. Однако каждую технику необходимо применять уместно, ведь возражения могут носить совершенно разный характер и свидетельствовать о разных вещах. Главное, в независимости от используемой техники преодоления возражения, нельзя ни в коем случае спорить с клиентом. Развеивать его сомнения желательно в вежливой и ненавязчивой форме – помните: от этого зависят ваши деньги. Или их отсутствие.

Д. Есть ли еще способы сделать покупку максимально выгодной для клиента (или создать видимость этого)?

Т. Да, если покупка происходит в магазине, нельзя забывать о мерчандайзинге. Грамотный мерчандайзинг также способствует успешному завершению сделки.

Д. Предположим, сделка состоялась, можно подводить итоги. Это такой же трудоемкий процесс?

Т. Скажем так – не такой трудоемкий, как процесс продажи, однако не стоит относиться к нему поверхностно, потому что он помогает успешно подготовиться к новой продаже. В подведении итогов нельзя забывать о таких основных пунктах как администрирование (заполнение всех отчетов для ведения статистики), анализ результатов (непосредственно подведение итогов для изучения своих сильных и слабых сторон), постановка новых целей (которые, конечно, должны быть выше, чем предыдущие), и конечно, какими бы циничными и беспринципными ни были продавцы – выполнение всех обещаний перед клиентом, ведь все это важно для сохранения репутации и благодарных покупателей. Все это, как видите, необходимо и полезно как для продавца, так и для его руководителя, компании, и, конечно, клиента. Настоящий профессионал к подведению итогов подходит также ответственно, как и ко всему остальному.

Д. Спасибо за интересную и содержательную беседу. Какое напутствие вы бы хотели дать начинающему продавцу?

Т. Никто не застрахован от ошибок, особенно начинающий специалист. Однако единственная непростительная вещь – недобросовестное отношение к своим обязанностям, которое может привести к убыткам, отсутствие старания и желания исправляться. А все остальное приходит с опытом.